上海市質(zhì)量認(rèn)證辦理：
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維修行業(yè)如何進(jìn)行質(zhì)量體系認(rèn)證準(zhǔn)備
隨著我國加入WTO，國內(nèi)的一些產(chǎn)品(包括服務(wù))開始與國際接軌，汽車行業(yè)也不例外,作為汽車行業(yè)的生產(chǎn)、銷售，國家雖然還有一些政策上的支持，但汽車的售后服務(wù)領(lǐng)域國家已完全開放。國外一些發(fā)達(dá)國家的汽車服務(wù)行業(yè)一旦進(jìn)入，將對我國的汽車服務(wù)領(lǐng)域帶來很大的沖擊。但這種開放既是一種挑戰(zhàn)，更是一種機(jī)遇。隨著汽車進(jìn)口關(guān)稅的逐年下調(diào)，大量的進(jìn)口汽車不斷進(jìn)入中國市場，這也給汽車的售后服務(wù)領(lǐng)域帶來很大的商機(jī)，作為汽車維修行業(yè)，如何抓住這大好的時機(jī)，擴(kuò)大現(xiàn)有的業(yè)務(wù)范圍，不至于被這種沖擊所淘汰，我想還應(yīng)該從自身抓起。俗話說："沒有梧桐樹就引不來金鳳凰。作為維修站如何提高現(xiàn)有的管理水平，提高自身的維修質(zhì)量和服務(wù)水平。我想通過貫徹ISO9000標(biāo)準(zhǔn)，并有效的執(zhí)行應(yīng)，是一種比較適合和便捷的方法。因為ISO9000標(biāo)準(zhǔn)是由世界各國的一些質(zhì)量專家，經(jīng)過幾十年的研究、探討，最終總結(jié)出來的一套質(zhì)量管理方法。 ISO9000應(yīng)是一個企業(yè)進(jìn)行質(zhì)量管理的一個最基本的要求。那么作為維修行業(yè)如何將這種質(zhì)量管理與自身的管理相結(jié)合，或者說維修行業(yè)如何開展這方面的工作，并得到用戶的認(rèn)可，我想還得從維修站進(jìn)行質(zhì)量體系認(rèn)證準(zhǔn)備說起。首先，我想解釋一下，維修行業(yè)可借鑒ISO9000標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行質(zhì)量管理，為什么還要通過ISO9000質(zhì)量體系認(rèn)證？因為維修站可按照ISO9000標(biāo)準(zhǔn)要求進(jìn)行管理，但不進(jìn)行第三方審核，也就是認(rèn)證機(jī)構(gòu)的審核，不能表明你已符合了ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的要求，也不能給你的相關(guān)方(包括你的顧客、汽車生產(chǎn)廠)，甚至社會提供信任。因此維修站雖進(jìn)行了質(zhì)量體系認(rèn)證準(zhǔn)備，但汽車企業(yè)質(zhì)量管理只有通過質(zhì)量體系認(rèn)證，才能被人們所了解。
從以往維修站建立質(zhì)量體系情況來看，無外乎有以下兩種方式：
一是相關(guān)方推動，如部分汽車生產(chǎn)廠會對其特約維修站提出質(zhì)量體系認(rèn)證要求，要求其特約維修站在規(guī)定的時間內(nèi)必須完成認(rèn)證工。 汽車生產(chǎn)廠為了保證維修站認(rèn)證的有效性，甚至?xí)笃渚S修站必須在其指定的機(jī)構(gòu)中選擇認(rèn)證機(jī)構(gòu)和咨詢機(jī)構(gòu)。如一汽－大眾、上海大眾、神龍富康、東風(fēng)汽車集團(tuán)等。我機(jī)構(gòu)就是上述幾家汽車生產(chǎn)廠指定的其維修站的質(zhì)量體系認(rèn)證機(jī)構(gòu)。
二是維修站主動實(shí)施，如部分維修站為了加強(qiáng)內(nèi)部管理，適應(yīng)市場需求，主動要求進(jìn)行ISO9000質(zhì)量體系認(rèn)證，但這些維修站在其認(rèn)證準(zhǔn)備階段，由于缺乏有關(guān)對認(rèn)證情況的了解。往往會走一些彎路，甚至造成很大的損失。因此維修站通常采用也下幾種方法進(jìn)行前期準(zhǔn)備：
第一種方法：維修站直接與專業(yè)的認(rèn)證機(jī)構(gòu)或汽車生產(chǎn)廠推薦的認(rèn)證機(jī)構(gòu)聯(lián)系，由認(rèn)證機(jī)構(gòu)幫助維修站進(jìn)行認(rèn)證策劃。但要注意，由于認(rèn)證機(jī)構(gòu)不允許提供認(rèn)證咨詢，即認(rèn)證和咨詢不得由同一機(jī)構(gòu)進(jìn)行。雖然認(rèn)證機(jī)構(gòu)不能做咨詢，但認(rèn)證機(jī)構(gòu)可以幫助維修站推薦他們認(rèn)為比較好的咨詢機(jī)構(gòu)或咨詢?nèi)藛T，因為認(rèn)證機(jī)構(gòu)通過對維修站的審核，會對咨詢機(jī)構(gòu)的咨詢質(zhì)量有所了解，所以認(rèn)證機(jī)構(gòu)通常會推薦他們認(rèn)為較好的咨詢機(jī)構(gòu)或人員幫助維修站建立質(zhì)量體系。
第二種方法：維修站也可通過參加ISO9000標(biāo)準(zhǔn)及質(zhì)量體系文件編寫方面的培訓(xùn)，自己來建立質(zhì)量體系文件。但是通過這種方法建立質(zhì)量體系的維修站很少，因為自己編寫質(zhì)量手冊、程序文件的難度較大，他對人員素質(zhì)及人員對標(biāo)準(zhǔn)的掌握能力要求較高。
第三種方法：維修站也可直接與咨詢機(jī)構(gòu)聯(lián)系，但在確定咨詢機(jī)構(gòu)前，應(yīng)對咨詢機(jī)構(gòu)有全面的了解，首先要了解咨詢機(jī)構(gòu)是否從事過對維修站的咨詢(可從其咨詢的企業(yè)名錄了解)，如果其未從事過對維修站的咨詢，甚至對維修專業(yè)一無所知，那么他是建立不好適合于維修站的質(zhì)量體系文件的；其次要了解被咨詢的維修站對其咨詢機(jī)構(gòu)的咨詢質(zhì)量的反映，可通過電話了解已咨詢的維修站；最后就是對咨詢機(jī)構(gòu)的咨詢師進(jìn)行確定。因為一個咨詢機(jī)構(gòu)的咨詢?nèi)藛T往往咨詢水平有高有低，對一個企業(yè)咨詢的好壞，最最關(guān)鍵的還是取決于咨詢師的咨詢水平。因此，維修站在選擇咨詢機(jī)構(gòu)時，實(shí)際是在選擇咨詢?nèi)藛T。最后要提醒的是，在咨詢過程中盡量不要更換咨詢師，除非他咨詢的有問題。因為標(biāo)準(zhǔn)雖然只有一個，但不同人在建立質(zhì)量體系時，有不同的思路，如果更換了咨詢師，往往會影響以前所進(jìn)行的工作，甚至導(dǎo)致已建體系的作廢。
以上三種方法是維修站準(zhǔn)備進(jìn)行質(zhì)量體系認(rèn)證開始階段通常采用的方法。本人更傾向于第一種方法，因為認(rèn)證機(jī)構(gòu)通常對咨詢機(jī)構(gòu)的咨詢水平有更多的了解，可幫助維修站推薦較好的咨詢機(jī)構(gòu)。
維修站在確定了認(rèn)證機(jī)構(gòu)、咨詢機(jī)構(gòu)，甚至是咨詢師之后，便開始進(jìn)入了質(zhì)量體系的認(rèn)證準(zhǔn)備階段。通常咨詢機(jī)構(gòu)會起草一份咨詢計劃與維修站進(jìn)行協(xié)商，維修站也可將自己的要求通報給咨詢機(jī)構(gòu)，雙方共同商定咨詢期間各階段的主要工作及時間進(jìn)度要求。
在制定了咨詢計劃后，咨詢往往從培訓(xùn)開始，因為有的維修站可能對ISO9000標(biāo)準(zhǔn)不甚了解，前期的培訓(xùn)通常是讓維修站的各級人員對標(biāo)準(zhǔn)先有所認(rèn)識，要注意培訓(xùn)應(yīng)貫穿在質(zhì)量體系建立、運(yùn)行的始終。培訓(xùn)主要包括對領(lǐng)導(dǎo)層培訓(xùn)、對文件編寫人員的培訓(xùn)，對內(nèi)審人員的培訓(xùn)、對全員的培訓(xùn)等等。這些培訓(xùn)是在體系運(yùn)行的不同階段逐步進(jìn)行的。
通過對標(biāo)準(zhǔn)及文件編寫知識的培訓(xùn)，維修站部分人員已對上述內(nèi)容有了一定的了解，接下來便進(jìn)入了體系文件的編制階段。在文件編制之前，首先應(yīng)對維修站的組織機(jī)構(gòu)及各部門的職能結(jié)合標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行劃分，并明確各部門之間的組織接口。為了使編制的質(zhì)量體系文件能與維修站的現(xiàn)行控制相結(jié)合，最好成立一個文件編制小組，小組中的人員可從各部門中挑選，文件編寫時要結(jié)合本部門的實(shí)際情況編寫。有的咨詢機(jī)構(gòu)可能會給維修站一個范本，但這樣做的結(jié)果往往會與維修站的實(shí)際相脫節(jié)。
在質(zhì)量體系文件編制完成后，為了證實(shí)體系文件的適宜性和可操作性，往往要按照體系文件要求進(jìn)行試運(yùn)行，通過試運(yùn)行來檢查體系文件編制的合理性，檢查文件的內(nèi)容是否存在職責(zé)不清，文件與實(shí)際工作不一致的情況。如有上述問題，還要對文件進(jìn)行相應(yīng)修改，或?qū)Σ块T職能、部門工作進(jìn)行重新安排。
試運(yùn)行結(jié)束后，要對體系文件進(jìn)行正式發(fā)布，并規(guī)定體系文件的實(shí)施日期。體系文件一但發(fā)布、實(shí)施，與質(zhì)量體系運(yùn)行有關(guān)的部門及人員必須嚴(yán)格按照文件的要求運(yùn)行。在運(yùn)行期間如發(fā)現(xiàn)文件與實(shí)際工作不符時，還可進(jìn)行文件的修改或工作的調(diào)整。
文件發(fā)布、實(shí)施一段時間后，通常要進(jìn)行內(nèi)審，內(nèi)審一般在文件發(fā)布實(shí)施一個月后進(jìn)行。內(nèi)審的目的主要是審查體系文件中的規(guī)定，是否在日常工作中得到了逐一落實(shí)，審查文件的要求是否含蓋了所有與質(zhì)量有關(guān)的工作。通過內(nèi)審來反映質(zhì)量管理體系的有效性和充分性。維修站在申請質(zhì)量體系認(rèn)證之前的內(nèi)審?fù)ǔ２粦?yīng)少于兩次。
在內(nèi)審?fù)瓿珊?包括對內(nèi)審中不符合項的整改完成)，通常要進(jìn)行管理評審。管理評審的目的是審查質(zhì)量體系是否與企業(yè)的運(yùn)作、發(fā)展相適宜，是否與企業(yè)的宗旨、企業(yè)的方針、目標(biāo)相統(tǒng)一。通過質(zhì)量體系的運(yùn)行，汽車的維修質(zhì)量是否有提高，用戶的投訴、抱怨是否在下降。通過質(zhì)量體系的運(yùn)行來發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有的資源配備是否合理，是否充分，是否能滿足顧客的要求。通過質(zhì)量體系的運(yùn)行來檢查企業(yè)是否建立了自我發(fā)現(xiàn)問題、自我糾正、自我完善的機(jī)制。
以上介紹的是維修站在建立質(zhì)量體系時如何進(jìn)行準(zhǔn)備的情況，有關(guān)維修站在質(zhì)量體系運(yùn)行過程中會遇到哪些問題，以及如何解決或防止這些問題的發(fā)生，將在以后的文章中進(jìn)行介紹，這里也歡迎朋友們將你們體系運(yùn)行中發(fā)現(xiàn)的問題或遇到的困難提出來，我們共同探討。我們的目標(biāo)只有一個就是希望維修站通過質(zhì)量體系的建立，使維修站的工作更規(guī)范、質(zhì)量更提高、管理更完善、顧客更滿意。
從以往維修站建立質(zhì)量體系情況來看，無外乎有以下兩種方式：
一是相關(guān)方推動，如部分汽車生產(chǎn)廠會對其特約維修站提出質(zhì)量體系認(rèn)證要求，要求其特約維修站在規(guī)定的時間內(nèi)必須完成認(rèn)證工。 汽車生產(chǎn)廠為了保證維修站認(rèn)證的有效性，甚至?xí)笃渚S修站必須在其指定的機(jī)構(gòu)中選擇認(rèn)證機(jī)構(gòu)和咨詢機(jī)構(gòu)。如一汽－大眾、上海大眾、神龍富康、東風(fēng)汽車集團(tuán)等。我機(jī)構(gòu)就是上述幾家汽車生產(chǎn)廠指定的其維修站的質(zhì)量體系認(rèn)證機(jī)構(gòu)。
二是維修站主動實(shí)施，如部分維修站為了加強(qiáng)內(nèi)部管理，適應(yīng)市場需求，主動要求進(jìn)行ISO9000質(zhì)量體系認(rèn)證，但這些維修站在其認(rèn)證準(zhǔn)備階段，由于缺乏有關(guān)對認(rèn)證情況的了解。往往會走一些彎路，甚至造成很大的損失。因此維修站通常采用也下幾種方法進(jìn)行前期準(zhǔn)備：
第一種方法：維修站直接與專業(yè)的認(rèn)證機(jī)構(gòu)或汽車生產(chǎn)廠推薦的認(rèn)證機(jī)構(gòu)聯(lián)系，由認(rèn)證機(jī)構(gòu)幫助維修站進(jìn)行認(rèn)證策劃。但要注意，由于認(rèn)證機(jī)構(gòu)不允許提供認(rèn)證咨詢，即認(rèn)證和咨詢不得由同一機(jī)構(gòu)進(jìn)行。雖然認(rèn)證機(jī)構(gòu)不能做咨詢，但認(rèn)證機(jī)構(gòu)可以幫助維修站推薦他們認(rèn)為比較好的咨詢機(jī)構(gòu)或咨詢?nèi)藛T，因為認(rèn)證機(jī)構(gòu)通過對維修站的審核，會對咨詢機(jī)構(gòu)的咨詢質(zhì)量有所了解，所以認(rèn)證機(jī)構(gòu)通常會推薦他們認(rèn)為較好的咨詢機(jī)構(gòu)或人員幫助維修站建立質(zhì)量體系。
第二種方法：維修站也可通過參加ISO9000標(biāo)準(zhǔn)及質(zhì)量體系文件編寫方面的培訓(xùn)，自己來建立質(zhì)量體系文件。但是通過這種方法建立質(zhì)量體系的維修站很少，因為自己編寫質(zhì)量手冊、程序文件的難度較大，他對人員素質(zhì)及人員對標(biāo)準(zhǔn)的掌握能力要求較高。
第三種方法：維修站也可直接與咨詢機(jī)構(gòu)聯(lián)系，但在確定咨詢機(jī)構(gòu)前，應(yīng)對咨詢機(jī)構(gòu)有全面的了解，首先要了解咨詢機(jī)構(gòu)是否從事過對維修站的咨詢(可從其咨詢的企業(yè)名錄了解)，如果其未從事過對維修站的咨詢，甚至對維修專業(yè)一無所知，那么他是建立不好適合于維修站的質(zhì)量體系文件的；其次要了解被咨詢的維修站對其咨詢機(jī)構(gòu)的咨詢質(zhì)量的反映，可通過電話了解已咨詢的維修站；最后就是對咨詢機(jī)構(gòu)的咨詢師進(jìn)行確定。因為一個咨詢機(jī)構(gòu)的咨詢?nèi)藛T往往咨詢水平有高有低，對一個企業(yè)咨詢的好壞，最最關(guān)鍵的還是取決于咨詢師的咨詢水平。因此，維修站在選擇咨詢機(jī)構(gòu)時，實(shí)際是在選擇咨詢?nèi)藛T。最后要提醒的是，在咨詢過程中盡量不要更換咨詢師，除非他咨詢的有問題。因為標(biāo)準(zhǔn)雖然只有一個，但不同人在建立質(zhì)量體系時，有不同的思路，如果更換了咨詢師，往往會影響以前所進(jìn)行的工作，甚至導(dǎo)致已建體系的作廢。
以上三種方法是維修站準(zhǔn)備進(jìn)行質(zhì)量體系認(rèn)證開始階段通常采用的方法。本人更傾向于第一種方法，因為認(rèn)證機(jī)構(gòu)通常對咨詢機(jī)構(gòu)的咨詢水平有更多的了解，可幫助維修站推薦較好的咨詢機(jī)構(gòu)。
維修站在確定了認(rèn)證機(jī)構(gòu)、咨詢機(jī)構(gòu)，甚至是咨詢師之后，便開始進(jìn)入了質(zhì)量體系的認(rèn)證準(zhǔn)備階段。通常咨詢機(jī)構(gòu)會起草一份咨詢計劃與維修站進(jìn)行協(xié)商，維修站也可將自己的要求通報給咨詢機(jī)構(gòu)，雙方共同商定咨詢期間各階段的主要工作及時間進(jìn)度要求。
在制定了咨詢計劃后，咨詢往往從培訓(xùn)開始，因為有的維修站可能對ISO9000標(biāo)準(zhǔn)不甚了解，前期的培訓(xùn)通常是讓維修站的各級人員對標(biāo)準(zhǔn)先有所認(rèn)識，要注意培訓(xùn)應(yīng)貫穿在質(zhì)量體系建立、運(yùn)行的始終。培訓(xùn)主要包括對領(lǐng)導(dǎo)層培訓(xùn)、對文件編寫人員的培訓(xùn)，對內(nèi)審人員的培訓(xùn)、對全員的培訓(xùn)等等。這些培訓(xùn)是在體系運(yùn)行的不同階段逐步進(jìn)行的。
通過對標(biāo)準(zhǔn)及文件編寫知識的培訓(xùn)，維修站部分人員已對上述內(nèi)容有了一定的了解，接下來便進(jìn)入了體系文件的編制階段。在文件編制之前，首先應(yīng)對維修站的組織機(jī)構(gòu)及各部門的職能結(jié)合標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行劃分，并明確各部門之間的組織接口。為了使編制的質(zhì)量體系文件能與維修站的現(xiàn)行控制相結(jié)合，最好成立一個文件編制小組，小組中的人員可從各部門中挑選，文件編寫時要結(jié)合本部門的實(shí)際情況編寫。有的咨詢機(jī)構(gòu)可能會給維修站一個范本，但這樣做的結(jié)果往往會與維修站的實(shí)際相脫節(jié)。
在質(zhì)量體系文件編制完成后，為了證實(shí)體系文件的適宜性和可操作性，往往要按照體系文件要求進(jìn)行試運(yùn)行，通過試運(yùn)行來檢查體系文件編制的合理性，檢查文件的內(nèi)容是否存在職責(zé)不清，文件與實(shí)際工作不一致的情況。如有上述問題，還要對文件進(jìn)行相應(yīng)修改，或?qū)Σ块T職能、部門工作進(jìn)行重新安排。
試運(yùn)行結(jié)束后，要對體系文件進(jìn)行正式發(fā)布，并規(guī)定體系文件的實(shí)施日期。體系文件一但發(fā)布、實(shí)施，與質(zhì)量體系運(yùn)行有關(guān)的部門及人員必須嚴(yán)格按照文件的要求運(yùn)行。在運(yùn)行期間如發(fā)現(xiàn)文件與實(shí)際工作不符時，還可進(jìn)行文件的修改或工作的調(diào)整。
文件發(fā)布、實(shí)施一段時間后，通常要進(jìn)行內(nèi)審，內(nèi)審一般在文件發(fā)布實(shí)施一個月后進(jìn)行。內(nèi)審的目的主要是審查體系文件中的規(guī)定，是否在日常工作中得到了逐一落實(shí)，審查文件的要求是否含蓋了所有與質(zhì)量有關(guān)的工作。通過內(nèi)審來反映質(zhì)量管理體系的有效性和充分性。維修站在申請質(zhì)量體系認(rèn)證之前的內(nèi)審?fù)ǔ２粦?yīng)少于兩次。
在內(nèi)審?fù)瓿珊?包括對內(nèi)審中不符合項的整改完成)，通常要進(jìn)行管理評審。管理評審的目的是審查質(zhì)量體系是否與企業(yè)的運(yùn)作、發(fā)展相適宜，是否與企業(yè)的宗旨、企業(yè)的方針、目標(biāo)相統(tǒng)一。通過質(zhì)量體系的運(yùn)行，汽車的維修質(zhì)量是否有提高，用戶的投訴、抱怨是否在下降。通過質(zhì)量體系的運(yùn)行來發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有的資源配備是否合理，是否充分，是否能滿足顧客的要求。通過質(zhì)量體系的運(yùn)行來檢查企業(yè)是否建立了自我發(fā)現(xiàn)問題、自我糾正、自我完善的機(jī)制。
以上介紹的是維修站在建立質(zhì)量體系時如何進(jìn)行準(zhǔn)備的情況，有關(guān)維修站在質(zhì)量體系運(yùn)行過程中會遇到哪些問題，以及如何解決或防止這些問題的發(fā)生，將在以后的文章中進(jìn)行介紹，這里也歡迎朋友們將你們體系運(yùn)行中發(fā)現(xiàn)的問題或遇到的困難提出來，我們共同探討。我們的目標(biāo)只有一個就是希望維修站通過質(zhì)量體系的建立，使維修站的工作更規(guī)范、質(zhì)量更提高、管理更完善、顧客更滿意。
